E-commerce et programme de fidélité : quelles sont vos options ?

Fidéliser un client, c’est s’assurer d’une rentrée d’argent régulière pour son entreprise. C’est aussi moins coûteux que de conquérir un nouveau client. En effet, si vous avez quelques souvenirs de vos cours de marketing, il faut compter 5 fois plus d’investissement pour conquérir un nouveau client que pour le garder. La fidélisation est donc un enjeu de taille, d’autant plus en e-commerce où l’on sait l’internaute très volatile et où la concurrence est féroce.

Le programme de fidélisation est donc une solution envisageable pour conserver l’attention de vos nouveaux acheteurs. Cependant, le choix des actions à mettre en place dans ce cadre précis peut être déroutant tant ils sont nombreux. Quels coûts pour quels résultats ? Quels outils mettre en place ? Est-ce adapté à ma cible ? Aujourd’hui, nous allons faire le tour de plusieurs options pour vous aider dans votre réflexion.

L’objectif d’un programme de fidélité en e-commerce comme pour les autres typologies de boutiques est clair : conserver le plus longtemps un client afin d’allonger son cycle de vie chez vous et donc sa valeur.

Le but est de travailler, par le biais d’actions marketing, afin d’éviter l’attrition client. Bien sûr, chaque action envisagée doit trouver son retour sur investissement et nécessite donc un calibrage de votre part. Pour grossir le portrait, vous n’allez pas offrir un bon d’achat de 50€ à une personne qui ne vous en rapporte que 10€. C’est pourquoi, en prérequis, un CRM est nécessaire avant de mettre en place n’importe quel programme de fidélité. Ce dernier compilera les informations de chaque client permettant ainsi de prévoir plus finement chaque action webmarketing à mettre en place.

La question n’a que peu de sens en réalité. L’idée ici est que si vous mettez en place un programme bien pensé, il vous rapportera de l’argent sur le long terme. Il faut donc davantage chercher à calculer au mieux son retour sur investissement. Si vous mettez 1000€ dans une action mais qu’elle vous rapporte 3 fois cette somme alors l’action aura été rentable. Si l’on résume : chaque action que vous allez mener nécessite donc une réflexion de fond avec des objectifs à atteindre afin de calcul ce ROI.

Il y a cependant un coût de départ qui est un risque à prendre et qui peut dans certain cas être non-négligeable. C’est pour cette raison qu’il vaut mieux privilégier une stratégie progressive pouvant monter en puissance au fur et à mesure qu’elle prouve son efficacité. Les erreurs sont toujours possibles, il vaut donc mieux tester puis adapter en montant crescendo.

Il existe une pléthore de possibilités quand l’on parle d’offres de fidélité. La question est donc de se demander laquelle est faite pour vos clients. La réponse va découler naturellement en regardant votre cible et son comportement d’achat. En effet, il ne faut pas oublier que l’objectif principal est d’accroître vos ventes et surtout d’allonger le cycle de vie de votre client dans votre magasin. Nous allons vous présenter quelques exemples assez communs qui permettront de vous projeter sur vos futures possibilités.

Le parrainage est certainement une des offres qui est la plus classique dans l’e-commerce. Alors oui, on n’est pas tout à fait dans l’offre de fidélité car le but premier du parrainage n’est autre que de faire un bouche à oreille amélioré. Cela n’est pas non plus à exclure car le parrain comme le parrainés y trouvent des avantages, de quoi fidéliser donc. Le principe pour redonner de la valeur à votre client est de lui faire profiter d’une offre pour chaque personne qu’il va parrainer (bon d’achat, remise, cadeau…) ainsi vous le motiverez à vous trouvez de nouveau client mais aussi à acheter de nouveau par lui-même.

Cette offre s’adapte à tous secteurs d’activités mais brille surtout pour des achats complexes ou ne relevant des achats que l’on pourrait qualifier de courant. L’offre doit être particulièrement intéressante pour motiver votre client et ce n’est pas forcément quelque chose que vous voulez voir à chacun de ses achats pour éviter tout simplement les fraudes avec de faux parrainage.

La carte cadeau est simplement une offre tarifaire à durée limitée et à utilisation unique. Plus simplement, c’est une somme d’argent à utiliser en réduction d’un montant minimum fixé pour votre client. Elle est très facile à offrir, pour diverses raisons, à n’importe quelle personne achetant sur votre site (anniversaire, fidélité…) et incite donc à racheter. Cela peut d’ailleurs également être utilisé comme un outil de conquête. Pensez aux fameuses cartes cadeaux que l’on vous offre ! Même si vous ne connaissez pas le magasin, vous allez être tenter d’y aller ou a minima de vous renseigner à son propos.

La carte est donc très pratique à offrir à des clients fidèles ou à permettre à ceux-ci de faire découvrir votre établissement numérique à d’autres clients. Elle s’adapte dans tous les secteurs d’activité mais on la retrouve principalement dans les secteurs de la vente au détail. Il ne reste qu’à vous d’être créatif dans son utilisation.

« Encore 5€ sur votre panier pour avoir le droit à -10% sur votre commande ! » ou encore « Plus que 10€ pour profiter de la livraison gratuite ». C’est certainement un message auquel vous avez été confronté lors de vos achats sur une boutique en ligne. L’offre sur montant d’achat a pour objectif de faire grossir les paniers. L’intérêt est variable. Dans certains cas, une vente peut être intéressante qu’à partir d’un certain chiffre d’affaires pour rentabiliser les frais fixes tels que celui de l’envoi. Pousser à faire des achats complémentaires ou vous assurer que vos clients fidèles aient une offre avantageuse qui les incite à revenir vers votre e-commerce.

C’est une offre de fidélité qui s’adapte à n’importe quel site vendant des produits à faible ou moyen coût (entre quelques euros jusqu’à 500€). Au-delà, l’offre doit être différenciée pour être apprécier à sa juste valeur en proposant un intérêt autre pour le consommateur (livraison offerte, produit complémentaire offert ou autres avantages…). Attention ici on parle bien d’offre de fidélité donc proposé à vos clients actuels (connectez sur leur compte par exemple) et non d’une offre similaire que vous pourriez avoir sur votre site pour grossir vos paniers.

C’est un moyen parfait de réactiver des clients. L’offre se propose sous la forme d’une proposition tarifaire, une remise ou encore un cadeau à récupérer lors d’un prochain achat, le tout avant une date donnée. Vous forcez donc un peu la main à votre consommateur de revenir commander sur le site afin de pouvoir en bénéficier.

C’est une action parfaite pour tous les sites qui vendent du consommable dont les besoins sont réguliers. En effet, vous pouvez facilement estimer la moyenne de temps entre deux achats de vos clients et donc si ce dernier traîne un peu à revenir lui faire une offre pour éviter qu’il reparte à la concurrence.

Événement, vente exclusive, codes anniversaires, pré-soldes, avantages de livraison, informations exclusives… Les possibilités sont infinies et vont simplement dépendre de vos capacités, votre secteur, votre imagination et surtout votre connaissance de vos clients. Chaque petit plus renforçant la relation entre les deux parties est bon à prendre. D’un côté le client est content car vous lui portez de l’intention et il peut réaliser des bonnes affaires. De l’autre, vous gardez votre client fidèle et vous vous assurez de futurs achats en complément de ceux déjà réalisés. C’est donc une stratégie gagnant/gagnant qui est parfaite pour l’e-commerce ou le consommateur est très volatil.

Dans ce genre de stratégie, l’idéal est de pouvoir analyser efficacement votre base de données et d’automatiser tout cela afin de ne pas perdre trop de temps. Il y a donc un enjeu majeur à utiliser des CRM pour le suivi détaillé de chacun de vos clients mais aussi des outils qui vont permettre de d’automatiser toutes les actions de « communication » one to one. Il existe une quantité astronomique de logiciels répondant à ces critères voir même de combinaison de logiciels. Ici, pas de recette miracle vous allez devoir soit vous faire accompagner soit fouiller par vous-même internet en fonction de vos besoins car quoi qu’il arrive vous devrez réussir à monter un process sur-mesure pour vous et votre activité. Par exemple des CRM comme Saleforce ou encore Microsoft dynamics 365 sont de bonnes références en la matière. Pour l’automatisation prenez en exemple des logiciels tel que Sendinblue qui permet de mettre en place des scénarios personnalisés en fonction de liste de contact préétablie.