Les 10 erreurs révélées par 90% des audits HubSpot

Vous utilisez HubSpot depuis des mois, peut-être même des années. Votre équipe saisit des contacts, lance des campagnes et suit les opportunités. Mais vous avez cette impression bizarre que quelque chose ne tourne pas rond. Les résultats stagnent, vos workflows semblent tourner à vide et votre CRM a des informations en pagaille. Après avoir accompagné des dizaines d’entreprises dans l’audit de leur plateforme HubSpot, le constat est sans appel. 90% des instances auditées présentent les mêmes erreurs. Ces problèmes, souvent invisibles au quotidien, sabotent vos performances sans que vous vous en rendiez compte. La bonne nouvelle ? Une fois repérées, ces erreurs se corrigent vite et libèrent un potentiel énorme.

Un audit de votre CRM HubSpot, c’est comme un check-up complet pour votre plateforme. L’objectif est d’examiner chaque recoin de votre instance pour identifier les dysfonctionnements, les configurations bancales et les opportunités d’optimisation que vous ne soupçonnez même pas.

Concrètement, un audit complet passe au crible tous les hubs que vous utilisez. Pour le Marketing Hub, on analyse vos landing pages, formulaires, workflows, campagnes email et publications sur les réseaux sociaux. Côté Sales Hub, on examine vos pipelines commerciaux, vos séquences et vos tableaux de bord. Le Service Hub fait l’objet d’une vérification des tickets, du portail client et des workflows de support. Le Content Hub permet d’évaluer la cohérence entre votre site web et votre stratégie inbound marketing. Mais un audit va bien au-delà d’une simple vérification technique. Il évalue la qualité des données dans votre base, l’adoption de l’outil par vos équipes et l’alignement entre votre utilisation actuelle et vos objectifs business. C’est une démarche globale qui combine analyse technique et accompagnement stratégique.

Entrons dans le vif du sujet. Voici les 10 erreurs fréquemment rencontrées lors d’un audit Hubspot. Ces problèmes sont tellement répandus qu’ils constituent une vraie checklist à vérifier régulièrement sur votre plateforme. Bien sûr, ces erreurs ne sont pas une fatalité. Elles résultent souvent d’une mise en œuvre trop rapide, d’un manque de formation ou simplement d’une évolution naturelle de vos besoins business. La première étape pour progresser consiste à identifier précisément où se situent vos lacunes.

C’est probablement l’erreur la plus coûteuse et pourtant la plus courante. Vous payez une licence HubSpot Pro ou Enterprise, mais vous utilisez à peine 40% des fonctionnalités. Un vrai gaspillage qui passe souvent sous les radars. 

Au-delà des licences fantômes, on constate régulièrement que des entreprises paient pour des add-ons comme les audiences publicitaires ou les séquences automatisées sans jamais les activer. Le Marketing Hub Professional propose des outils de social media management et d’analyse comportementale que 70% des utilisateurs n’exploitent jamais. Pour identifier ce problème, rendez-vous dans les paramètres de votre compte et consultez le rapport d’utilisation. HubSpot fournit une vue détaillée de l’activation de chaque module. Examinez particulièrement les workflows, séquences email et rapports personnalisés. Si vous constatez des lignes à zéro utilisation depuis plusieurs mois, vous avez identifié un levier d’optimisation immédiat.

Un CRM mal organisé, c’est comme un bureau encombré où vous perdez plus de temps à chercher qu’à agir. La qualité des données constitue le fondement de toute stratégie digitale performante. Pourtant, la base de données représente le point faible numéro un identifié lors des audits.

Les problèmes prennent plusieurs formes. D’abord, les doublons. Un même contact apparaît trois fois avec des emails légèrement différents. Ensuite, les données obsolètes comme des entreprises qui n’existent plus, des contacts qui ont changé de poste. Puis il y a les informations incomplètes comme des fiches contact mal renseignées ou sans secteur renseigné, rendant impossible toute segmentation pertinente.

Le nettoyage nécessite une méthodologie rigoureuse. Commencez par identifier les doublons via l’outil de gestion HubSpot. Créez des listes intelligentes pour isoler les contacts inactifs et décidez s’il faut les supprimer ou les réactiver. Nettoyez systématiquement les emails invalides. Pour maintenir cette qualité, mettez en place des processus de gouvernance comme des propriétés obligatoires sur vos formulaires, workflows de validation, audit trimestriel léger.

L’automatisation représente l’une des promesses les plus séduisantes de HubSpot. Pourtant, il est souvent découvert des workflows qui consomment des ressources sans générer le moindre résultat. Ces automatisations zombies encombrent votre instance et créent de la confusion. Ici, on peut parler de plusieurs sources de problèmes : 

Ces automatisations fantômes continuent de s’exécuter sans que personne ne vérifie leur pertinence.

Pour nettoyer vos workflows, établissez un inventaire complet. Exportez la liste avec leur date de dernière modification et leur nombre d’enregistrements traités. Identifiez ceux qui n’ont traité aucun contact depuis 90 jours. Supprimez les workflows obsolètes ou redondants. Pour ceux qui restent pertinents mais inactifs, réajustez leurs conditions. Documentez chaque workflow conservé : objectif, critères de déclenchement, actions réalisées et responsable du suivi.

Le pipeline de vente représente le cœur de votre processus dans HubSpot. Pourtant, la majorité des entreprises utilisent un pipeline générique qui ne reflète pas leur cycle de vente réel. Cette inadéquation génère des frictions quotidiennes pour vos équipes commerciales.

Un pipeline mal configuré se reconnaît facilement : 

Pour optimiser votre pipeline, cartographiez votre véritable cycle de vente. Réunissez vos meilleurs commerciaux et identifiez les étapes réelles. Chaque étape doit correspondre à une action spécifique et mesurable, pas à un état d’esprit. Remplacez « Opportunité qualifiée » par « Démonstration planifiée » ou « Proposition commerciale envoyée ». Limitez-vous à 5-7 étapes maximum. Créez des vues personnalisées pour chaque commercial et des tableaux de bord pour le management.

Les listes constituent l’épine dorsale de votre stratégie marketing dans HubSpot. Elles déterminent qui reçoit vos emails, qui entre dans vos workflows et qui voit vos campagnes. Pourtant, la segmentation représente l’un des points les plus problématiques. Ce qu’on peut en retirer sont : 

Pour reprendre le contrôle, faites un grand ménage. Supprimez les listes inutilisées depuis 6 mois, transformez vos listes statiques en listes actives pour automatiser leur mise à jour, mettez en place une convention de nommage claire telle que [Type]_[Usage]_[Critère]_[Date], et créez des segments stratégiques basés sur des critères métiers pertinents (cycle de vie client, niveau d’engagement, secteur d’activité, comportement sur le site web).

Les tableaux de bord HubSpot sont censés vous donner une vision claire de vos performances. Pourtant, il n’est pas rare que les dashboards configurés ne servent à personne. Soit ils affichent des métriques vanité sans valeur business, soit ils sont tellement complexes que personne ne les consulte. Et un tableau de bord inefficace contient trop de rapports entassés, créant une surcharge cognitive. Les métriques ne correspondent pas aux objectifs réels. Les données ne sont pas segmentées. Aucun process n’existe pour consulter régulièrement ces tableaux lors de réunions.Pour créer des tableaux de bord utiles, partez des besoins de chaque utilisateur. Un directeur commercial veut voir l’évolution du pipeline et le taux de conversion. Un responsable marketing s’intéresse aux leads générés par canal et au coût par lead. Créez un dashboard personnalisé pour chaque profil avec maximum 5-7 rapports clés. Organisez des réunions hebdomadaires pour analyser les résultats. Des tableaux bien conçus transforment les données en insights actionnables.

HubSpot ne fonctionne jamais seul. Votre plateforme CRM s’intègre avec votre ERP, votre outil de facturation, vos solutions de visioconférence. Ces connexions sont censées fluidifier vos processus métier. Pourtant, les intégrations mal configurées représentent une source majeure de dysfonctionnement.

On peut notamment identifier : 

Pour vérifier vos intégrations, consultez l’état de connexion de chaque application et examinez les logs d’erreur. Testez régulièrement le bon fonctionnement en créant une donnée test. Documentez chaque intégration : quel outil est connecté, quelles données sont synchronisées, dans quel sens, quelle fréquence. Nettoyez les intégrations obsolètes.

HubSpot est un outil puissant mais complexe. Et sans formation adéquate, vos équipes n’utiliseront qu’une fraction de son potentiel. L’absence de formation représente peut-être l’erreur la plus coûteuse à long terme car elle impacte tous les autres aspects.

Le manque de formation se traduit par plusieurs symptômes tels que la non-maîtrise des fonctions de base et des fonctionnalités avancées par les utilisateurs, le développement de de méthodes inefficaces (comme l’export dans Excel pour manipuler les données), et la peur de « casser quelque chose » ce qui les freinent dans l’exploration de l’outil.

C’est pour cela que la formation ne doit pas être ponctuelle. Vous devez adopter une approche continue : 

Les propriétés personnalisées permettent d’adapter HubSpot à vos besoins métier. Pourtant, la gestion des champs tourne souvent au cauchemar. Trop de champs, mal nommés, redondants ou inutilisés polluent votre CRM.

Les problématiques qui reviennent le plus souvent sont  des dizaines de propriétés créées sans réflexion d’ensemble, des champs en doublon portant des noms différents mais servant le même objectif, des propriétés qui ne sont plus jamais utilisées, ou bien une absence totale de standardisation des valeurs.

Pour assainir votre structure, faites un audit de vos propriétés pour identifier celles renseignées sur moins de 5% des contacts, supprimer les propriétés obsolètes ou redondantes, établir une gouvernance stricte. Il serait aussi intéressant de standardiser les valeurs possibles pour les champs à choix multiples.

HubSpot évolue constamment, vos équipes changent, vos processus s’adaptent. Sans documentation adéquate, cette évolution crée un chaos où personne ne sait plus pourquoi tel workflow existe.

L’absence de documentation se manifeste par des situations frustrantes. On peut recenser un commercial qui ne sait pas modifier une étape du pipeline et dérange le responsable marketing, une nouvelle recrue qui passe trois jours à comprendre le process de qualification faute de guide ou encore un workflow critique qui cesse de fonctionner et dont personne ne se souvient de sa logique.

Pour construire une documentation efficace, il est important de cartographier vos processus clés. N’hésitez pas à documenter le parcours complet d’un lead, à créer des guides visuels avec captures d’écran, à tout centraliser dans un espace accessible que vous allez organiser par thématique et par niveau. Vous pouvez aussi nommer un responsable qui met à jour régulièrement cette documentation et instaure des rituels pour partager les bonnes pratiques.

La sécurité de votre écosystème HubSpot constitue un fondement invisible mais indispensable. Pourtant, ces aspects sont régulièrement négligés, créant des vulnérabilités qui passent inaperçues jusqu’au problème majeur.

Les failles peuvent être les droits d’accès mal paramétrés avec des utilisateurs qui ont quitté l’entreprise conservent leurs accès actifs, l’absence de connexion sécurisée entre votre site web et HubSpot, des paramètres RGPD incorrects qui exposent à des risques juridiques, ou encore des notifications mal configurées.

Pour sécuriser votre instance, auditez les accès utilisateurs : 

Les 10 erreurs révélées par les audits HubSpot ne sont pas une fatalité. Elles résultent d’une installation trop rapide, d’un manque d’accompagnement ou d’une évolution sans maintenance régulière. La bonne nouvelle ? Ces problèmes se corrigent rapidement une fois identifiés. Retenez ces trois actions prioritaires : réalisez un audit complet de votre instance, nettoyez impitoyablement ce qui n’apporte pas de valeur (licences inutilisées, workflows zombies, doublons, intégrations obsolètes), investissez dans la formation continue de vos équipes. Un audit bien mené génère rapidement des résultats mesurables. Surtout, n’attendez pas que les dysfonctionnements s’accumulent. Planifiez un audit HubSpot dès aujourd’hui pour libérer le plein potentiel de votre plateforme CRM. Votre équipe commerciale vous remerciera d’avoir simplifié ses process, votre équipe marketing gagnera en efficacité, et votre direction appréciera l’amélioration du retour sur investissement.