Comment calculer son net promoter score (NPS) ?

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur qui va vous permettre de calculer la satisfaction de vos clients à travers le critère de recommandation. En effet, il est simple de comprendre qu’un client prêt à recommander votre entreprise est un client satisfait, l’inverse serait étonnant vous ne pensez pas ? Le net promoter score est donc un outil idéal pour piloter une stratégie d’ambassadeur. Nous allons voir au travers de cet article ce que représente concrètement cet indicateur pour votre entreprise, comment le calculer et surtout s’il est intéressant pour votre société de mettre en place un suivi de votre Net Promoter Score.

Trop souvent pris pour un simple indicateur de satisfaction, nous avons pu le voir il en est tout autre ! Le net promoteur score (ou NPS) met en avant la propension qu’ont vos clients à recommander un de vos produits, de vos services ou même simplement votre marque. De façon plus imagée le NPS permet de mesurer le bouche à oreille qui se fait autour de votre entreprise. Le principe est relativement simple ce qui en fait un indicateur très concret pour piloter votre activité. Vous connaissez sûrement l’adage « Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau » ce qui se vérifie en général car conquérir un prospect coûte en moyenne 5 à 10 fois celui de fidéliser un client. Il est donc important pour votre entreprise de connaître la marge de manœuvre qu’elle possède sur ce levier de fidélisation : et quoi de mieux que le Net promoter score ?

Le NPS fonctionne sur la base d’une échelle allant de -100 à +100. Cette dernière correspond d’un passage de vos clients détracteurs à vos clients ambassadeurs en passant par ceux qui sont passifs. Pour illustrer, regardez le schéma du site Retently ci-dessous qui explique plus visuellement le principe :

Pour pouvoir utiliser le net promoter score efficacement il faut d’abord le comprendre. Vous l’aurez deviné le NPS classe les clients en trois catégories spécifiques : Les promoteurs, les passifs et les détracteurs :

La méthode pour y parvenir est simple. Elle se base sur une question à poser à vos clients que vous pouvez aisément intégrer dans un questionnaire plus global ou dans une demande d’avis. Voici donc un exemple que vous pouvez utiliser :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise / produit / service] à vos proches ? »

Vous allez obtenir un certain nombre de réponses qui vont se classer selon le schéma suivant :

Vos promoteurs seront ceux qui auront répondu entre 9 et 10. Vos passifs quant à eux auront répondu de 7 à 8 et les autres seront de potentiels détracteurs.

Une fois obtenu toutes vos réponses le dernier calcul est sans difficulté car vous avez à faire la soustraction suivante : Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs.

Il y a différentes informations à prendre en compte pour interpréter correctement votre net promoter score. Le premier est la moyenne du NPS dans votre secteur d’activité. En effet, si vous êtes meilleur que vos concurrents c’est déjà un plus et cela signifie que vous êtes mieux perçu en terme d’image dans votre secteur d’activité. De nombreux sites existent pour trouver un benchmark des différentes moyennes de NPS.

Il faut ensuite regarder votre propre score ce qui vous donnera des indications sur votre marge de manœuvre pour fidéliser vos clients et mettre en place une stratégie adéquate. Nous pouvons décortiquer votre résultat en plusieurs catégories :

Nous avons pu voir ce qu’était le net promoter score et comment il se calculait. Vous avez aussi une idée de l’interprétation de vos résultats au travers de deux points de comparaison : votre propre NPS et celui moyen de votre secteur d’activité. Il est maintenant tant de voir les avantages et les limites de cet indicateur pour savoir si son utilisation est adaptée ou non à vos besoins :

➖ Le NPS ne prend pas en compte l’évolution du nombre de promoteurs.
➖ Il ne prend pas en compte les passifs dans son calcul
➖ Il n’y a pas de nuances dans les détracteurs alors que leur note varie de 0 à 6.
➖ C’est une notion subjective, il y a un monde entre les réponses obtenues et les actes derrières celles-ci.

➕ Indicateur simple à mettre en place
➕ Donne un indicateur sur sa stratégie de fidélisation.
➕ Permet de motiver les équipes en interne.
➕Permet de vous comparer au secteur sur la satisfaction client.

Vous l’aurez compris, le Net Promoter Score est un indice qui montre rapidement ses limites. Vous auriez néanmoins tort de l’ignorer tant il est simple à mettre en place et peut livrer des premiers résultats malgré tout assez parlant. Loin des indices de satisfaction clients parfois impossibles à mettre en place dans la vie d’une société, le Net Promoter Score et son calcul sont au contraire adaptés à un grand nombre de moyens et contraintes que connaissent les entreprises. Il s’agit du premier pas à entreprendre afin d’avoir une vue claire sur la capacité de votre entreprise à générer des ambassadeurs.