Chatbot et e-commerce, une facilité d’expérience client sur votre site

Le Chatbot fait partie de ces outils de marketing automation rarement envisagés par les éditeurs de sites e-commerce. Souvent considérés comme trop techniques, voir très couteux, ce levier a mauvaise presse. Pourtant, avec l’évolution du no-code et des outils dédiés, il peut offrir une vraie plus-value pour vos utilisateurs.

Concrètement, un chatbot c’est quoi ? La définition la plus simple réside à dire qu’un chatbot est un logiciel conversationnel qui permet de créer un dialogue avec vos visiteurs grâce à un robot. Celui-ci peut fonctionner à l’aide de mots-clés simples ou utiliser l’intelligence artificielle pour comprendre les demandes effectuées.

Dans les faits, l’outil fonctionne par un système d’architectures qui prédéfinissent des scénarios pour donner des réponses utiles à vos visiteurs. Si la mise en place d’un tel travail n’est pas anodine, le plus complexe reste encore de définir vos scénarios.

Sur un site e-commerce, les chatbots peuvent avoir plusieurs utilités en fonction des besoins que vous exprimez. Ils peuvent vous aider à informer le client, à faciliter la vente ou encore réduire votre gestion du SAV :

Mettre en place un chatbot sur votre site e-commerce présente de nombreux avantages qu’il est important de considérer pour faire votre choix de passer ou non sur ce levier. Ces avantages sont notamment dus à l’automatisation de temps humain qui vous fera gagner beaucoup sur le long terme. En effet, votre chatbot :

La construction de votre chatbot s’imagine en deux étapes bien distinctes mais d’égale importance. La première, plus stratégique, va vous demander d’imaginer les objectifs et la conceptualisation de vos scénarios de marketing automation. La seconde, quant à elle, sera plus opérationnelle, et vous permettra de créer et mettre en place vos workflows.

Avant de vous lancer tête baissée dans l’opérationnel, il est important pour vous de bien poser vos besoins. Des objectifs de votre robot à la définition complète des scénarios, savoir comment vous allez orienter vos visiteurs et utiliser le logiciel sont des préalables non négligeable. Vous gagnerez ainsi un temps précieux pour la suite et l’intégration de votre chatbot. C’est aussi durant cette étape que vous devrez benchmarker et sélectionner votre logiciel de chatbot afin de ne pas partir sur des scénarios impossibles à mettre en œuvre.

Une fois vos scénarios définis, vous pourrez les intégrer afin d’avoir un outil 100% opérationnel. Attention toutefois, il vous faudra prévoir une période importante ce recettage pour tester (et faire tester) vos scénarios. Prenez aussi en compte qu’entre les actions telles que vous les aviez imaginées et le rendu final, vous aurez nécessairement des modifications liées aux possibilités techniques et aux contraintes d’utilisations réelles.

Une fois votre chatbot opérationnel et actif, vous pourrez le laisser vivre seul. En fonction du logiciel utilisé, l’intelligence artificielle le fera évoluer seul. Néanmoins, il est toujours important d’analyser les résultats de vos outils et de réfléchir à des optimisations dans le temps. Cela vous permettra d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur et parfois d’apprendre de vos outils pour comprendre votre marché.

Si vous vous lancez dans la mise en place d’un chatbot, autant trouver le bon partenaire. Car les logiciels sont nombreux et il n’est pas toujours évident de comprendre les spécificités de chacun. Voici donc une sélection de trois outils qui peuvent vous aider à vous lancer.

Cocoricooo ! L’un des logiciels de chatbot les plus performants est Français. Il s’agit de Botnation. L’outil est assez complet et donne la possibilité de réaliser des chatbots sur site, sur messenger, sur Google Home et même des callbots. Vous retrouverez de nombreux templates prédéfinis en fonction de vos besoins qui vous permettront de vous lancer ainsi que la possibilité de faire des tests gratuits. Alors ne vous privez pas.

Chatfuel est un des tops logiciels de chatbot dans le monde. Il propose de nombreuses fonctionnalités notamment au niveau de la personnalisation des workflows et des intégrations avec Facebook. Petite spécificité, Chatfuel travaille uniquement avec Facebook Messenger.

Vous l’aurez peut-être compris, mettre en place un chatbot pour votre site e-commerce est un levier webmarketing pertinent dans de nombreux cas. Attention toutefois, cette mise en place demande une prise en main préalable importante et aussi de bien anticiper la partie stratégique de vos workflows. Pour une boutique en ligne, le champ des possibles est quasi infini et vous permettra de développer vos ventes.