Qu’est-ce que le SLA ou Service Level Agreement ?

Contrat SLA

Sommaire

Vos collaborations avec des clients ne se déroulent pas comme prévu ? Le travail commun avec un autre service de l’entreprise n’est pas productif ? Il est important de cadrer vos collaborations professionnelles, afin de s’assurer que les actions menées soient faites dans les temps et apportent des résultats… et sur le long terme. Pour structurer vos projets, il y a le SLA ou Service Level Agreement. Je vous explique tout.

Comprendre le Service Level Agreement (SLA)

Rentrons directement dans le vif du sujet. Un Service Level Agreement (SLA) est un contrat entre deux parties (un fournisseur de services et un client, un service commercial et marketing) définissant les niveaux de services attendus chez ces dernières. Ce document détaille les obligations du prestataire en matière de disponibilité, de performance et de qualité des services fournis. En France les SLA doivent respecter la législation en vigueur, et notamment les droits des consommateurs et la transparence des informations fournies. 

Quel est l’intérêt du SLA ?

Ce document contractuel peut être nécessaire, car il structure une relation et établit clairement les attentes entre le fournisseur et le client, ou encore entre le service commercial et marketing en interne. En définissant précisément ces niveaux de service, les parties peuvent éviter les malentendus et gérer efficacement les performances. Les entreprises utilisent les SLA pour garantir que les clients reçoivent un service fiable et de haute qualité, renforçant la satisfaction et la fidélisation. 

Quelles sont ses composantes clés ?

Un Service Level Agreement bien rédigé inclut plusieurs éléments pour garantir une bonne structure de la relation et du contrat. 

  • tout d’abord, il identifie les parties impliquées,
  • ensuite, il spécifie les services couverts par l’accord en décrivant les fonctionnalités et les performances attendues et convenues,
  • enfin, il définit les niveaux de service, comme la disponibilité, le temps de réponse, le temps de résolution des incidents, etc.
Composantes clés du SLA
Ce document contractuel doit permettre de cadrer la future collaboration.

Quels sont les objectifs visés par le Service Level Agreement ?

Ce document contractuel est mis en place pour atteindre différents objectifs, principalement centrés sur la qualité de service et la relation en question (client-prestataire, commerciaux-marketing). Il permet aux entreprises de maintenir des standards élevés et de répondre aux attentes de leurs clients de manière dynamique.

  • Assurer la qualité de service et garantir la disponibilité des services. 
  • Améliorer la relation client-prestataire en identifiant clairement les attentes et les responsabilités des deux parties, en définissant des objectifs précis et en établissant des mécanismes de suivi. Cela va renforcer la confiance et la collaboration et minimiser les potentiels conflits ou malentendus.
  • Protéger les différentes parties du contrat en cas de litige. Ce document va servir de référence, car il recense les obligations de chacun.

Comment mettre en place un SLA pour votre activité ?

Pour élaborer un SLA efficace, il est nécessaire que votre approche soit structurée et méthodique. Pour cela, vous devez comprendre les besoins du client et définir les objectifs de performance SMART pour partir d’une base saine. 

Échanger sur les besoins et établir les objectifs

Pour débuter cette nouvelle collaboration, il est nécessaire que vous preniez un temps pour comprendre les besoins du client, ou vos besoins en interne, afin de définir une ligne directrice pour les futures actions à mener. Vous pourrez en ressortir des objectifs qui seront définis ensemble, afin que tout le monde marche dans la même direction. 

Faire le choix des KPIs à suivre

La sélection des indicateurs clés de performance est une étape importante dans la mise en place de votre SLA. Ils doivent être pertinents et alignés avec les objectifs pour mesurer efficacement la performance et la qualité du service. Pour la relation fournisseur-client, on peut retrouver les KPI tels que le taux de disponibilité, le taux de réponse, la satisfaction client. Pour les collaborations internes comme marketing-vente, les KPI peuvent inclure le nombre de leads générés, le taux de conversion, le temps moyen de traitement des leads.

Suivi des KPI dans le SLA
Il est important de définir en amont les KPI qui seront à suivre pour le client.

Rédiger le SLA en bon et du forme

Une fois cette étape réalisée, il est temps de rédiger le Service Level Agreement. Il est nécessaire que ce document soit clair, précis et compréhensible par toutes les parties impliquées. Ce document contractuel doit inclure certains élément comme : 

  • l’introduction qui présente les parties prenantes et les objectifs du document
  • la description des services couverts par l’accord
  • les niveaux de service avec la base de performance et les KPI choisis pour chaque service
  • les responsabilités de chacun et notamment les limites 
  • les mesures de suivi et reporting : méthodes et fréquence de mesure des performances et les outils utilisés pour assurer cette analyse
  • les procédures de gestion d’incidents en cas de non-respect du contrat
  • les clauses de révision et de mise à jour comprenant les conditions de révision de SLA afin de s’assurer qu’il reste pertinent et aligné avec les besoins.

Mesurer l’impact du Service Level Agreement

Le processus doit bien évidemment se clôturer par une analyse de votre efficacité. De cette manière, vous allez pouvoir identifier les potentiels points d’amélioration pour de futures collaborations. Pour cela, vous devez suivre les KPI et décortiquer les résultats obtenus (qui est l’étape juste avant), mettre en place un processus de feedback quotidien avec vos clients et votre équipe (afin de récolter les retours clients et les potentiels problèmes internes) et enfin, faire des points avec toutes les parties pour ajuster au besoin le SLA. 

SLA et stratégie Inbound Marketing

Au-delà d’une relation fournisseur-client, le Service Level Agreement a également un champ d’action pour aligner les efforts de vente et de marketing au sein des entreprises. Cela provient en grande partie de la stratégie inbound marketing.

Aligner les équipes ventes et marketing

Mettre en place un SLA Smarketing entre ces deux départements (vente et marketing) va permettre de définir des objectifs de performance communs tels que : 

  • le nombre de leads qualifiés générés par le marketing
  • le taux de conversion réalisés par les ventes

Cette collaboration permet de s’assurer que les efforts des deux équipes soient synchronisés et qu’ils contribuent efficacement aux objectifs globaux fixés par l’entreprise.

L’impact sur la satisfaction et la fidélisation client

Indirectement, car ce n’est pas sa vocation première, ce document joue un rôle sur l’expérience client. En définissant des niveaux de services plutôt élevés, vous pouvez prétendre à améliorer la satisfaction et la fidélisation client. Le SLA influençant votre stratégie inbound marketing, les équipes de marketing et de vente vont suivre le cycle de vente de vos leads, leur proposer des contenus adaptés à leurs besoins actuels et ainsi les “capter” commercialement lorsqu’ils seront “chauds”.

Satisfaction client SLA Smarketing
Une bonne collaboration des équipes marketing et commerciale et leur travail d’Inbound Marketing influe sur la satisfaction client.

SLA dans les services informatiques

Dans les services informatiques, les SLA sont utilisés pour définir les attentes en matière de disponibilité et de performance des systèmes. Par exemple, un SLA informatique peut garantir que les serveurs seront opérationnels 99.9% du temps et que les arrêts seront minimisés. Ce sont des accords mis en place pour assurer la réactivité des entreprises informatiques aux besoins des utilisateurs.

Améliorer vos performances avec un SLA bien pensé

Vous avez pu le comprendre, le Service Level Agreement est un outil efficace pour garantir la qualité et la fiabilité des services fournis. En définissant clairement les attentes et les responsabilités de la collaboration, un SLA permet de renforcer la relation entre les deux parties en question et de jouer sur la satisfaction client. Pour être sûr de mettre en place un outil compétent, ne passez pas à côté de l’une des étapes. Si vous n’êtes pas à l’aise avec la création de ce document, notre agence de webmarketing sera de bons conseils pour vous accompagner.

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