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Chatbot et e-commerce, une facilité d’expérience client sur votre site

par Mar 30, 2021E-commerce, Webmarketing0 commentaires

Le Chatbot fait partie de ces outils de marketing automation rarement envisagés par les éditeurs de sites e-commerce. Souvent considérés comme trop techniques, voir très couteux, ce levier a mauvaise presse. Pourtant, avec l’évolution du no-code et des outils dédiés, il peut offrir une vraie plus-value pour vos utilisateurs.

Concrètement, un chatbot c’est quoi ? La définition la plus simple réside à dire qu’un chatbot est un logiciel conversationnel qui permet de créer un dialogue avec vos visiteurs grâce à un robot. Celui-ci peut fonctionner à l’aide de mots-clés simples ou utiliser l’intelligence artificielle pour comprendre les demandes effectuées.

Dans les faits, l’outil fonctionne par un système d’architectures qui prédéfinissent des scénarios pour donner des réponses utiles à vos visiteurs. Si la mise en place d’un tel travail n’est pas anodine, le plus complexe reste encore de définir vos scénarios.

définition chatbot

Les différents chatbots à envisager

Sur un site e-commerce, les chatbots peuvent avoir plusieurs utilités en fonction des besoins que vous exprimez. Ils peuvent vous aider à informer le client, à faciliter la vente ou encore réduire votre gestion du SAV :

  • Les chatbots d’avant-vente vont vous permettre d’aider vos visiteurs à comprendre votre activité et à faire leurs choix. Vous pourrez ainsi les orienter vers certaines pages de votre catalogue ou encore vers des landing pages bien définies. L’objectif ici est clairement identifié : Aider l’internaute à trouver le bon produit.

  • Les chatbots de vente ont une proposition de valeur proche du premier scénario. La différence réside ici dans le fait qu’il ne sera pas question d’aider l’internaute dans son choix, mais bien de l’aider à acheter. Ces chatbots sont particulièrement pertinents pour des boutiques en ligne de produits complexes. Concrètement vous allez retrouver les questions sur les types de paiement, les délais de livraison et autres.

  • Le chatbot SAV est quant à lui, comme son nom l’indique, un outil de gestion de la relation client post-achat. Il vous aidera à donner la majeure partie des réponses à vos clients lors de questions utiles pour l’utilisation des produits, les retours… Vous pourrez ainsi limiter le nombre d’appels à traiter grâce notamment à une base de données de réponses sous forme de FAQ.

Pourquoi mettre en place un Chatbot sur votre site e-commerce ?

Mettre en place un chatbot sur votre site e-commerce présente de nombreux avantages qu’il est important de considérer pour faire votre choix de passer ou non sur ce levier. Ces avantages sont notamment dus à l’automatisation de temps humain qui vous fera gagner beaucoup sur le long terme. En effet, votre chatbot :

  • Est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Si vos cibles recherchent vos produits en dehors des horaires classiques de la journée, cela vous permet d’être continuellement disponible.

  • Permet de multiplier les points de contact sur toutes les pages de votre site (ou sur certaines d’entre elles) en donnant une possibilité complémentaire à vos visiteurs d’avoir des réponses rapides à leurs questions.

  • Simplifie le processus de vente sur votre site e-commerce (dans le cadre d’un chatbot d’avant-vente ou de vente).

  • Offre une expérience utilisateur personnalisée et optimisée. Chaque question/réponse permettant d’orienter plus précisément la personne vers un contenu pertinent pour elle. Une communication one to one efficace qui participe à la fidélisation des clients en donnant des réponses claires et rapides.

  • Réduit les coûts grâce à l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. C’est encore plus vrai dans le cadre d’un chatbot de SAV qui limitera le temps homme à gérer les demandes et réclamations clients afin de traiter uniquement les demandes importantes. Cela évite, entre autres, la saturation du service client et du support technique.

Comment construire votre Chatbot ?

La construction de votre chatbot s’imagine en deux étapes bien distinctes mais d’égale importance. La première, plus stratégique, va vous demander d’imaginer les objectifs et la conceptualisation de vos scénario de marketing automation. La seconde, quant à elle, sera plus opérationnelle, et vous permettra de créer et mettre en place vos workflows.

La conceptualisation de votre chatbot, la phase stratégique

Avant de vous lancer tête baissée dans l’opérationnel, il est important pour vous de bien poser vos besoins. Des objectifs de votre robot à la définition complète des scénarios, savoir comment vous allez orienter vos visiteurs et utiliser le logiciel est un préalable non-négligeable. Vous gagnerez ainsi un temps précieux pour la suite et l’intégration de votre chatbot. C’est aussi durant cette étape que vous devrez benchmarker et sélectionner votre logiciel de chatbot afin de ne pas partir sur des scénarios impossibles à mettre en œuvre.

La mise en place de votre chatbot, la phase opérationnelle

Une fois vos scénarios définis, vous pourrez les intégrer afin d’avoir un outil 100% opérationnel. Attention toutefois, il vous faudra prévoir une période importante ce recettage pour tester (et faire tester) vos scénarios. Prenez aussi en compte qu’entre les actions telles que vous les aviez imaginées et le rendu final, vous aurez nécessairement des modifications liées aux possibilités techniques et aux contraintes d’utilisations réelles.

La mise à jour de votre chatbot, la phase d’amélioration continue

Une fois votre chatbot opérationnel et actif, vous pourrez le laisser vivre seul. En fonction du logiciel utilisé, l’intelligence artificielle le fera évoluer seul. Néanmoins, il est toujours important d’analyser les résultats de vos outils et de réfléchir à des optimisations dans le temps. Cela vous permettra d’améliorer continuellement l’expérience utilisateur et parfois d’apprendre de vos outils pour comprendre votre marché.

Les meilleurs logiciels pour travailler votre relation client sur ce canal

Si vous vous lancez dans la mise en place d’un chatbot, autant trouver le bon partenaire. Car les logiciels sont nombreux et il n’est pas toujours évident de comprendre les spécificités de chacun. Voici donc une sélection de trois outils qui peuvent vous aider à vous lancer.

Botnation Ai, le chatbot à la Française

Botnation

Cocoricooo ! L’un des logiciels de chatbot les plus performants est Français. Il s’agit de Botnation. L’outil est assez complet et donne la possibilité de réaliser des chatbots sur site, sur messenger, sur Google Home et même des callbots. Vous retrouverez de nombreux templates prédéfinis en fonction de vos besoins qui vous permettront de vous lancer ainsi que la possibilité de faire des tests gratuits. Alors ne vous privez pas.

Chatfuel, le mastodonte du marché

Chatfluel

Chatfuel est un des tops logiciels de chatbot dans le monde. Il propose de nombreuses fonctionnalités notamment au niveau de la personnalisation des workflows et des intégrations avec Facebook. Petite spécificité, Chatfuel travaille uniquement avec Facebook Messenger.

Les chatbot, un outil à envisager pour votre site e-commerce

Vous l’aurez peut-être compris, mettre en place un chatbot pour votre site e-commerce est un levier webmarketing pertinent dans de nombreux cas. Attention toutefois, cette mise en place demande une prise en main préalable importante et aussi de bien anticiper la partie stratégique de vos workflows. Pour une boutique en ligne, le champ des possibles est quasi infini et vous permettra de développer vos ventes.

Les chatbots vous intéresse ?

Nous sommes à même de vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie de chatbot et d’optimisation e-commerce

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