Pourquoi NE PAS externaliser son community management ?

A travers cet article, nous allons donc essayer de vous offrir un regard un peu plus objectif sur l’externalisation ou non de vos réseaux sociaux à une agence. Bien évidemment, il s’agira également pour nous de défendre le rôle réel d’une agence social media avec une vraie plus value pour vous.

De très nombreuses agences social media consacrent des articles aux raisons justifiant le fait d’externaliser son community management. Sans vouloir tirer à boulets rouges sur nos confrères, vous comprendrez aisément que ces derniers prêchent pour leur paroisse puisqu’ils vendent justement des services en gestion des réseaux sociaux. Si UpByWeb est également une agence social media et qu’il nous arrive parfois prendre la main sur les pages et comptes Facebook, Instagram ou encore Twitter de nos clients nous ne sommes pourtant pas fans de l’externalisation.

On ne vous rappellera donc pas les raisons pour lesquelles confier vos réseaux sociaux à une agence, vous trouverez suffisamment d’articles sur la question. Nous allons donc voir ensemble quatre raisons très concrètes rencontrées au cours de nos expériences à la fois en tant qu’agence social media mais également en tant qu’annonceurs. Ces dernières devraient vous aider à mieux anticiper certaines problématiques liées à l’externalisation. 

Elle est loin l’époque où la présence sur les réseaux sociaux ne se justifiait que pour des marques très grand public distribuant des produits connus et aimés de tous. Désormais, le social media est inclus dans la majorité des stratégies digitales des entreprises. Dans ces dernières, on trouve de nombreux acteurs proposant des produits et/ou services demandant un minimum de connaissance.

Si vous êtes un expert-comptable créant un compte Twitter ayant pour but de vous poser comme acteur de référence pour les chefs d’entreprise, vos cibles, et une source de veille sur votre domaine, il faut forcément s’y connaître. Le community manager en agence ne sera jamais aussi pertinent que vous sur votre métier. Tout expert qu’il est dans la gestion des réseaux sociaux, il ne possédera pas votre expertise spécifique et n’aura donc pas une plus value sur tous les aspects, loin de là.

De la même manière, dans la gestion pure de la communauté il peut parfois y avoir des questions/références formulées par les internautes en réponse à votre post. Cela peut créer des situations de déséquilibre où le community manager sera parfois moins calé sur le domaine de la marque qu’il représente que son interlocuteur… Inutile de vous dire que cela n’est jamais optimal.

Le community manager d’une entreprise occupe un poste clef où le dialogue est essentiel avec de très nombreux services. Souvent en première ligne lorsqu’il s’agit de demandes de service après-vente, il doit facilement avoir accès à ces interlocuteurs au sein de l’entreprise. Il se coordonne également avec le marketing, la communication et vient parfois en soutien aux commerciaux avec des messages spécifiques. Bref : c’est un métier de dialogue en constant échange avec les internautes sur les réseaux sociaux et ses collègues au sein du bureau. Vous voyez où nous souhaitons en venir ?

Pour un community manager externalisé et présent dans une agence, l’accès à ces interlocuteurs sera bien plus complexe. Vous perdrez en réactivité ou vous devrez sacrifier une partie de la pertinence de vos premiers retours. Préparez vous aux échanges de mails interminables car dans les faits c’est souvent comme ça que ça se déroule lors d’une gestion de cas délicats en service après-vente pour reprendre cet exemple.

La question des coûts du community management est rarement évoquée explicitement, elle est pourtant essentielle. Que vous fassiez appel à une agence ou à une freelance, vous allez devoir payer un tarif horaire correspondant à celui d’un expert webmarketing. Cette expertise a bien évidemment un coût. A nos yeux, le community management n’est pas l’investissement le plus rentable lorsque vous cherchez à allouer un budget webmarketing en externe et ce pour deux raisons majeures :

Attention cependant, le community management n’est pas pour autant gratuit en interne. Il demande du temps à la personne qui en est chargée et le coût se calcule alors sur la rémunération horaire de votre employé. Vous serez cependant largement gagnant dans l’immense majorité des cas par rapport aux tarifs d’une agence.

Dernier point et non des moindres : la gestion des médias qui sont nécessaires pour animer vos réseaux sociaux. On pense ici aux vidéos et photos directement prises au sein de vos locaux et nécessaires pour de nombreuses prestations de community management.

Dans le cadre d’une externalisation, il sera nécessaire de régulièrement envoyer des photos et vidéos à votre agence social media. Elle même se tournera souvent vers vous lorsqu’elle aura besoin de médias qui n’auront pas été mis à sa disposition. Si cela ne pose en théorie pas de problème, dans les faits les choses sont rarement bien organisées et cela donne lieu à de très nombreux allers-retours.

Certains cas sont encore plus dommageables : fautes de médias nécessaires et lassés de la perte de temps engendrer, certains acteurs en viennent même à limiter naturellement le nombre de médias uniques utilisés. Un comble quand on fait appel à une agence pour avoir un community management au top puisque cela est évidemment dommageable pour vos réseaux sociaux.

Vous l’aurez compris : l’externalisation de la gestion de vos réseaux sociaux n’est pas toujours une bonne idée. Mais dans quels cas une agence social media peut-elle venir appuyer votre entreprise sur les réseaux ? Bien évidemment, il existe des prestations très intéressantes qu’elles peuvent réaliser pour vous, elles sont néanmoins généralement différentes d’une simple gestion des réseaux.

Si la gestion opérationnelle n’est pas des plus complexes, la construction d’une stratégie social media est quand à elle bien plus difficile à appréhender. Quels réseaux choisir ? Que diffuser comme type de message et suivant quelle ligne éditoriale ? A quelle fréquence publier des posts ? Autant de questions très délicates et dépendant de très nombreux aspects tels que votre secteur, votre capacité média ou encore vos ambitions.

C’est là qu’intervient la plus-value d’une agence spécialisée dans la stratégie des réseaux sociaux. Elle va vous apporter sa connaissance de la démographie des réseaux, ses techniques d’animation et son savoir-faire en matière de content marketing pour poser les premières pierres de ce qui vous guidera ensuite jour après jour. Cette étape est bien évidemment essentielle car c’est d’elle dont va dépendre la rentabilité de vos réseaux sociaux et leur efficacité au sens large.

Il est néanmoins important de préciser qu’il s’agit d’une action se réalisant qu’une fois et ne nécessitant pas un accompagnement constant.

Le coaching s’attaque quand à lui à un accompagnement opérationnel, très différent de la construction initiale de stratégie donc. Bien que tourné sur le community management et les difficultés de tous les jours, le coaching offre l’immense avantage de ne pas tout faire à votre place mais de vous aider à progresser et résoudre les points bloquants. Suivant un rythme que vous avez choisi et que l’agence social media vous aura conseillé, chaque semaine par exemple, vous ferez le point sur ce que vous avez fait côté community management. A la clef :

Vous aurez ainsi la possibilité d’avoir une expertise social media en soutien tout en gardant la réactivité et l’authenticité d’une gestion des réseaux sociaux en interne. C’est pour nous la solution parfaite qui vous permet d’avoir un équilibre sur tous les aspects de la question, y compris sur la dimension financière.

Une autre possibilité pouvant s’offrir à vous, à mi-chemin entre ne coaching et la prestation stratégique en amont est un audit social media. Le principe est simple : accorder une vue de vos comptes sociaux à un expert social media en agence qui analysera vos statistiques, vos posts et ce que font vos concurrents. Il en ressortira un document complet fait de préconisations à appliquer.

Cela vous permettre d’avoir un œil neuf, extérieur et expert sur votre présence social media. Cela peut être particulièrement utile lorsque vous avez la tête dans le guidon de la gestion quotidienne de vos réseaux et que vous souhaitez prendre un peu de recul sur ces questions. Effectuer régulièrement ce type d’audit vous permet également de savoir si vous utilisez toutes les nouvelles fonctionnalités pouvant vous être utiles. Les réseaux sociaux évoluent vite, refaire le point régulièrement sur ces questions peut donc être bénéfique.

La solution est généralement appréciée des entreprises ayant lancés leurs réseaux sociaux depuis un bon moment sans réelle stratégie. Sans vouloir faire une remise à plat complète, elles veulent néanmoins une validation (ou non) sur les actions entreprises.

Dernière possibilité justifiant l’appel à une agence spécialisées dans les réseaux sociaux est tout simplement l’absence de solution interne. Si votre chargé(e) de communication n’a pas une minute dans son agenda ou que ce poste n’existe pas chez vous il est complexe d’internaliser. On retrouve souvent la responsabilité de la communication social media en complément des missions d’une fonction support mais toutes les entreprises ne disposent pas des profils ayant une affinité avec la gestion des réseaux sociaux. Le recours à une agence est donc ici indispensable, potentiellement temporaire également.

Troisième voie possible, la formation réseaux sociaux. Cette dernière vous permettra de solliciter une agence ou un centre de formation spécialisé qui mettra en place une ou plusieurs journées selon votre besoin pour faire monter en compétences vos éléments. Cela enrichira le capital humain de votre entreprise et la dépense peut souvent être prise en charge grâce à divers financements liés aux questions de formation.